»Kritikmanagement auf Facebook«

7
Okt

Von Maren Krämer am 07 Oktober 2011

Das Facebook Profil ist ein nützliches Kommunikationsinstrument, es fördert die Kontaktpflege, es kann die Markenbekanntheit und das Image steigern.
Doch wie geht man am besten mit negativen Kommentaren und öffentlich geäußerter Kritik um?

Als Leitsatz gilt vor allem:
Der ROI von Social Media lautet „Risk of Ignoring“.

United Airlines ist ein gutes Beispiel dafür, dass Ignoranz einem Unternehmen zum Verhängnis werden kann. Im Frühjahr 2008 musste der Musiker David Carroll mit ansehen wie seine Gitarre von den United Mitarbeiten unsensibel ins Flugzeug verladen wurde. Das Resultat war ein gebrochener Gitarrenhals. Auch nach mehrfachen Reklamationen fühlte sich bei United Airlines niemand zuständig, erst nach neun Monaten erfolgte dann die endgültige Abweisung der Beschwerde.
Frustriert und verärgert komponierte Carroll daraufhin einen Song mit dem Titel „United breaks Guitars“. In dem Song erzählt er die ganze Geschichte des Gitarrenbruchs und stellte ihn anschließend beim Videoportal YouTube online.

Das Resultat:
Über 10 Millionen Aufrufe, 50 Tausend „Gefällt mir“ Klicks und sogar ein Auftritt Carroll’s in der Oprah Winfrey Show. Für United Airlines bedeutete dies einen großen Image Schaden und sogar Aktienkurs Einbrüche. Hätte United früher und besser auf den Vorfall reagiert, hätte das Unternehmen die Konsequenzen umgehen können.

Eine kompetente Reaktion auf Kritik ist also unbedingt erforderlich, dies gilt auch für Facebook. Tipps wie man am besten auf negative Kommentare reagiert haben wir im folgenden zusammengetragen.

  • Eine Reaktion ist unbedingt notwendig: Es geht nicht nur um die konkrete Person, sondern auch um alle anderen Facebook Nutzer die nun über die Beschwerde stolpern und sie lesen. Schließlich wissen sie nicht ob es sich nur um einen Einzelfall handelt oder nicht. Deswegen ist eine öffentliche Reaktion ebenfalls notwendig.
  • Bleiben Sie höflich: Bedanken Sie sich für das Feedback, selbst wenn der Kritiker ein Nörgler ist. Die anderen Nutzer wissen dies aber nicht.
  • Nehmen Sie die Kritik ernst: Auch wenn es nur ein subjektiver Eindruck ist, hinter jeder Kritik steckt ein Fünkchen Wahrheit.
  • Bleiben Sie sachlich: Auch wenn der Kritiker eine unangebrachte Wortwahl anbringt, bleiben Sie professionell und lassen Sie persönliche Emotionen außen vor.
  • Wandeln sie negative Kritik in positive: Auch wenn ein negativer Kommentar auf Ihrer Pinnwand steht, verzweifeln Sie nicht. Orten Sie die Ursache des Problems und dokumentieren Sie die Umsetzung von konkreten Maßnahmen. Somit ist für den Kritiker und die anderen Nutzer nachvollziehbar und dokumentiert, dass dieses Problem in Zukunft nicht mehr auftreten sollte. Außerdem zeigen Sie durch Ihre Reaktion und Ihre Bemühungen, dass sie den Kritiker ernst nehmen und diesen nicht ignorieren. So können Sie es schaffen aus negativer Kritik ein positives Ergebnis zu generieren.

Haben Sie ruhig den Mut Fehler zuzugeben und daraus zu lernen, zeigen Sie den Willen zur Änderung. Sehen Sie Kritik als Chance um Ihre Produkte und Prozesse zu verbessern, sie ist die Grundlage von Innovationen. Ein Kunde der sich beschwert bekundet schließlich Interesse an Ihren Produkten und verspürt das Bedürfnis sie auf etwas aufmerksam zu machen.

Und positives Feedback?
Auf positives Feedback sollten sie natürlich auch reagieren: Sie zeigen, dass Sie Interesse an der Meinung Ihrer Kunden haben und diese Ihnen wichtig ist. Ein einfacher Satz wie „Vielen Dank für das tolle Feedback!“ in Verbindung mit einem freundlichen Gruß genügt meist schon.

Haben Sie also keine Angst vor der digitalen Interaktion, handeln sie professionell und respektvoll. Es handelt sich um „online“ geführte Gespräche und es gelten dieselben Regeln wie bei „offline“ Gesprächen. Wenn Sie dies umsetzen steht einer erfolgreichen Kommunikation im Web 2.0 nichts mehr im Wege.



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»Über den Autor«

Maren Krämer lebt Social Media und hat sich über die Jahre ein großes Fachwissen zu den zahlreichen Facetten der sozialen Interaktivität angeeignet. Ein Großteil der Social Media Team Beiträge resultiert aus Ihrem fundierten Wissen und Ihren Recherchen im World Wide Web. Seit kurzem entwickelt Maren für uns den Premium Newsletter der qualitativ neue Maßstäbe setzen wird.

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